Home Open trainingen Telefoontrainingen De telefoniste/receptioniste als visitekaartje van de organisatie
De telefoniste/receptioniste als visitekaartje van de organisatie

De eerste indruk

De telefoniste of receptioniste is de eerste persoon in de organisatie waar een klant contact mee heeft als hij of zij belt of op bezoek komt. Zij verzorgt vaak de eerste opvang van klanten bij een bezoek aan of telefoontje naar de organisatie, variërend van vertegenwoordigers, adviseurs en klanten tot mensen met klachten.

Zij, meestal is het een zij, heeft daarmee meer invloed op de klantbeleving dan een mooie website of mooie productcatalogus waar veel in geïnvesteerd is. Daarnaast ondersteunt de telefoniste/ receptioniste ook vaak het management.

De functie van telefoniste / receptioniste is daarmee veelomvattend. Om de functie goed uit te kunnen voeren moet de receptioniste / telefoniste zowel technisch als sociaal vaardig zijn, maar ook kunnen multi-tasken, organiseren en stressbestendig zijn. Een goede reden dus om haar goed voorbereid te laten zijn op haar taak.

Tijdens de training De telefoniste/receptioniste als visitekaartje van de organisatie staan we stil bij zowel de technische als de menselijke kant van het vak, aan de orde komen bijvoorbeeld: empathie, hart voor de klant, stemgebruik, opnemen en doorverbinden, telefoonnotities maken, omgaan met onbereikbare collega’s, interne (onbewuste) tegenwerking, etc. zodat effectief en efficiënt vorm gegeven kan worden aan de functie.

Want u weet: een eerste indruk kunt u maar één keer maken!

U als uitgangspunt

Bij Kleinveld Okkerse onderscheiden we ons door onze persoonlijke benadering: uw unieke capaciteiten en karakter staan centraal!

Door vooraf uw persoonlijke vragenlijst in te vullen, weten wij wat uw sterke punten en leerpunten zijn en sluiten de training daar bij aan. Tijdens de training werken we sterk persoonsgericht. De groepsgrootte is daarop aangepast (max. 5 deelnemers), waardoor we u veel persoonlijke aandacht kunnen geven. Tevens beschikken we over een eigen TV-studio met gesloten TV-circuit en een interne telefooncentrale, zodat u realistisch kunt oefenen en niet alleen van de trainer en de andere deelnemers feedback krijgt, maar ook het resultaat van uw eigen gedrag kunt zien. Tenslotte houden we ook na de training contact, zodat we samen met u uw ontwikkelingen in de eigen ‘Ik-BV’ kunnen volgen.

Resultaat

  • Inzicht in de eigen kwaliteiten
  • Met meer plezier en meer succes klanten ontvangen en te woord staan
  • Effectief omgaan met lastige klanten
  • Efficiënt klanten doorverbinden
  • Goede klachtafhandeling
  • Groter klantbehoud

Investering

  • € 450,- ex. BTW
    (open training)

Opzet

  • 1 dag van 2 dagdelen

Tijden

  • 9.00u - 17.00u

Groepsgrootte

  • Max. 5 deelnemers

Doelgroep

  • Telefonistes
  • Receptionistes

Aangeboden als

  • Open training
  • In-company-programma
  • Individuele coaching

Programma

Voor de training
  • Invullen persoonlijke vragenlijst
  • Invullen feedback-vragenlijst door de leidinggevende
  • (Telefonisch) Intakegesprek met de trainer
Tijdens de training
  • Ontvangst op maat gemaakt naslagwerk
  • ‘Leren door doen’ en ‘leren met elkaar’
  • Simulatiegesprekken in onze TV-studio
  • Gebruik van onze interne telefooncentrale
  • Vastleggen doelstellingen voor de toekomst
  • Volledig verzorgde lunch
Na de training
  • Ontvangst trainingscertificaat
  • Persoonlijk (telefonisch) evaluatiegesprek
  • Individuele (telefonische) coaching tot 3 maanden na de training
  • Individuele resultatenmeting
  • Rapportage aan de direct leidinggevende

Inhoud van de training

Kennismaking
Bewustwording huidige en gewenste:
  • Persoonlijke presentatie via de telefoon
  • Kwaliteiten en vaardigheden
Persoonlijke effectiviteit en efficiency
  • Stellen van prioriteiten
  • Verbeteren van de interne bereikbaarheid
  • Controle bereikbaarheid
  • De ‘beren op de weg’: denken in kansen en mogelijkheden
Communicatieve vaardigheden voor aan de telefoon
  • De eerste indruk
  • De èchte vraag: het belang van vragen stellen
  • Tussen de regels door luisteren
  • Irritaties voorkomen
Verschillende soorten telefoongesprekken afhandelen:
  • Klantgericht opnemen
  • Doorverbinden
  • Positief afsluiten
  • Wachtstandbehandeling
  • Verslaglegging
Effectief omgaan met:
  • Verschillende soorten klanten (klanttypologiën)
  • Emoties van bezoekers en klanten
  • Lastige klanten
  • Klachten
Combineren van receptiewerkzaamheden en telefonie
Opstellen persoonlijk actieplan

Voor méér informatie kunt u contact met ons opnemen op 0318 - 541 941.
Wij staan u graag persoonlijk te woord!

Download als PDF

 
© 2018 Kleinveld Okkerse